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Funktionsübersicht net-support |
net-support verwendet zur Organisation der Anfragen ein Ticket-System. Unter einem Ticket wird ein Datensatz verstanden, der alle für einen bestimmten Zweck benötigten Informationen beinhaltet. Ein Service-Ticket ist daher konkret ein Datensatz, an dem alle notwendigen Informationen, die zu einem Service-Fall gehören (Nr., Datum, Beschreibung, Bearbeiter, Melder, ...) hängen. Durch die Verwendung der Ticket Systematik gestaltet sich die Bearbeitung von Anfragen als sehr einfach, effizient und effektiv.
Alle Arbeitsschritte lassen sich in net-support über die Webarchitektur zeit- und ortsunabhängig erledigen. Es wird sichergestellt, dass alle Informationen zu einem Servicekontakt wirklich zentral in einem Datensatz (dem Ticket) verfügbar sind. Email wird grundsätzlich als Zeigerfunktion zur Benachrichtigung bei wesentlichen Änderungen am Ticket verwendet. Servicekunden können den Status und aktuelle Informationen über ihren Servicekontakt über das Internet abrufen.
net-support unterscheidet grundsätzlich drei Rollen mit unterschiedlichen Rechten und Aktionen und bleibt dabei in der Bedienung und Administration bewusst intuitiv und einfach, ideal für kleinere und mittlere Unternehmen. net-support lässt sich aufgrund der ausgeklügelten Systemarchitektur mit mehreren Servicedesks sowohl für intern, aber auch für extern einsetzen.
net-support unterscheidet folgende Rollen mit unterschiedlichen Funktionen in Service/Support:
Ein Mitarbeiter der Service/Support in Anspruch nehmenden Organisation kann beispielsweise einen neuen Supportfall direkt über das Internet (die Webseite seiner Support gebenden Organisation) anlegen bzw. den Status eines seiner bestehenden Tickets abrufen. Ein Mitarbeiter der Service/Support gebenden Organisation ist für das Bearbeiten und Lösen der Anfragen verantwortlich. Er führt diesbezüglich Aktionen durch und bucht seine Zeiten auf das Ticket. Dem Leiter der Service/Support gebenden Organisation stehen umfangreiche Reporting-Möglichkeiten zur Verfügung, er ist auch für die Administration der Servicekundenorganisationen verantwortlich.
Das Ticket-System von net-support beinhaltet ermöglicht folgende Aktivitäten:
Jedes Service-Ticket ist mit den Feldern "Status" und "Bearbeiter" versehen. Das Ändern des Bearbeiters (wie etwa ein Weiterleiten des Tickets an einen neuen Bearbeiter) und/oder das Ändern des Status (wie etwa das Setzen von "erfasst" auf "in Bearbeitung") ermöglicht einen konkreten Service-Ablauf. Dieser ist in der History dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar.
Aufgrund der Informationen aus den Feldern Status und Bearbeiter ist sofort ersichtlich, was die nächsten Schritte bei einem Service-Ticket sind und welcher Beteiligte diese zu vollziehen hat. Zuständigkeitskonflikte gehören so der Vergangenheit an.
Dokumente, die zu einem Supportfall gehören (Screenshots, die vom Servicekunden per Email an den Service gesendet wurden), werden an das Service Ticket hinzugefügt und sind dort einsehbar. Auch Servicemitarbeiter können die bei der Bearbeitung eines Servicekontaktes entstehenden Dokumente an das Service Ticket anfügen. Informationen, die von den Kunden über Email an eine spezielle Email-Adressen an den Support gesandt werden und die Ticket-Nummer im Betreff enthalten, werden direkt an das Ticket angehängt. So kommt es zu keinem Medienbruch.
Eine leistungsfähige Suchmaschine sichert schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen. Tickets, die ähnliche Probleme beinhalten besitzen meist auch ähnliche Lösungen. Die Suchmaschine legt vergangene Aktivitäten offen und ermöglicht so eine Verringerung der Bearbeitungszeiten.
net-support beinhaltet ein Werkzeug zur Erstellung von Auswertungen auf Management Fragestellungen. Informationen, die aus diesen Reports extrahiert werden, können für das Controlling des Servicedesks aber auch zur Qualitätsverbesserung von Produkt und Dienstleistung verwendet werden.
Liefert die Abfrage nach Anzahl der Supportfälle betreffend der Komponenten eines bestimmten Produkts eine auffallende Häufigkeit bei einer bestimmten Komponente, ist dies eine wesentliches Indiz, dass bei dieser Komponente ein konkreter Handlungsbedarf besteht.
Die Servicekundenverwaltung kann über einen Excel-Import bestückt werden. Die im Reporting erstellten Auswertungen können exportiert und in Excel oder einer anderen Anwendung weiterbearbeitet werden.
Zur Weiterverarbeitund in anderen Anwendungen können zusätzlich sämtliche Rohdaten zu Tickets in eine Excel-Liste exportiert werden.